牡丹江熱電有限公司開(kāi)展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)推進(jìn)措施
根據(jù)市委、市政府糾風(fēng)辦《2011年“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意單位評(píng)議活動(dòng)工作方案》的部署和要求，2011年，牡丹江熱電有限公司繼續(xù)開(kāi)展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意單位評(píng)議活動(dòng)。為保證評(píng)議活動(dòng)扎實(shí)有效地進(jìn)行，結(jié)合我公司工作實(shí)際，特制定“關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)推進(jìn)措施。
一、成立“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
為切實(shí)開(kāi)展好此項(xiàng)活動(dòng)，確保各項(xiàng)工作組織到位、宣傳到位、落實(shí)到位，收到實(shí)效，成立“關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長(zhǎng)：孫玉慶
副組長(zhǎng)：宋道會(huì)（常務(wù)）、孟慶華（常務(wù)）、王建軍、 于黎明、 田德晶
成 員：趙 杰、張志泉、劉甲錕、高崇彬、陳增林、熊 林、潘 革、馬明軍、盧廣才、蓋清順、孫 利、張禮美、王愛(ài)國(guó)、韓慶新 、曹志鵬、王 勇、盧 軍、辛宏偉、景 松、劉積芳、趙 丹
責(zé)任分工：
（1）宋道會(huì)負(fù)責(zé)全公司總體評(píng)議工作的協(xié)調(diào)、組織工作；
（2）孟慶華負(fù)責(zé)各營(yíng)業(yè)窗口部門(mén)、單位評(píng)議的組織工作；
（3）王建軍負(fù)責(zé)各生產(chǎn)部門(mén)、單位評(píng)議的組織工作；
（4）于黎明負(fù)責(zé)各基建部門(mén)、單位評(píng)議的組織工作；
（5）田德晶負(fù)責(zé)公司企務(wù)公開(kāi)的組織建設(shè)工作。
活動(dòng)辦公室設(shè)在公司總經(jīng)理辦公室。
主 任：盧廣才
副主任：張禮美、趙 丹
成 員：辦公室、營(yíng)業(yè)處、生技處、安保處、稽查處全員，各分公司班子成員，各經(jīng)營(yíng)公司經(jīng)理。
辦公室隨時(shí)組織抽查，并將抽查情況進(jìn)行考核和通報(bào)，確保服務(wù)工作規(guī)范，服務(wù)水平不斷提高。
二、強(qiáng)化窗口建設(shè)，方便用戶投訴、咨詢、繳費(fèi)。
1、在市兩辦設(shè)專職信訪接待員，即公司在市信訪辦和供熱辦分別長(zhǎng)年派駐兩名專職信訪科長(zhǎng)，協(xié)助處理用戶投訴和有關(guān)供熱的信訪事宜。
2、公司規(guī)范完善首席新聞發(fā)言人制度，首批設(shè)立首席發(fā)言人3名，分別負(fù)責(zé)生產(chǎn)技術(shù)、供熱政策、用戶服務(wù)等三方面，代表公司接待媒體的采訪，回答來(lái)自用戶和新聞媒體的疑難問(wèn)題和供熱投訴。
3、加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)《黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（見(jiàn)附件1）和國(guó)家、省、市相關(guān)法律、法規(guī)、政策以及公司相關(guān)規(guī)定，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，熟悉生產(chǎn)運(yùn)行及供熱常識(shí)，全面提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。
4、改善收費(fèi)服務(wù)大廳的環(huán)境。特別是窗口服務(wù)單位，要不斷提高文明辦公水平，將辦公環(huán)境整治工作納入工作日程。張貼業(yè)務(wù)辦理流程，規(guī)范營(yíng)收人員服務(wù)行為。公司各部門(mén)，各供熱公司、經(jīng)營(yíng)公司收費(fèi)大廳等要做好窗口服務(wù)宣傳工作，設(shè)置用戶指南、供熱常識(shí)、便民服務(wù)欄等信息。
5、嚴(yán)格執(zhí)行《來(lái)信、來(lái)訪首問(wèn)接待制》（見(jiàn)附件4）。對(duì)用戶提出的問(wèn)題，堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，即從用戶提出問(wèn)題，解決問(wèn)題、到給用戶答復(fù)，實(shí)行全過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行《黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，要求員工著裝整齊，佩戴服務(wù)胸卡，儀表儀態(tài)較好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈，熱情接待用戶，態(tài)度溫和、百問(wèn)不厭、事多不煩，合理解答問(wèn)題，記錄信息準(zhǔn)確，牢固樹(shù)立用戶第一的思想。
7、切實(shí)發(fā)揮服務(wù)熱線作用，要加強(qiáng)服務(wù)專用電話的管理，嚴(yán)禁任何人占用服務(wù)專線辦理私事。
8、建立健全用戶信息檔案，并規(guī)范管理，定期統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)影響用戶供熱和熱網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，確保為用戶提供優(yōu)良的熱源和滿意的服務(wù)。
9、公司實(shí)行“無(wú)假日辦公”。對(duì)用戶開(kāi)栓、交費(fèi)、測(cè)溫、投訴等隨時(shí)隨地接待，最大限度地滿足用戶的需求。
10、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)全年全天候接待日。公司主要領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)接待用戶投訴，對(duì)用戶提出的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，幫助用戶排憂解難。
11、向用戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，公布手機(jī)電話，便于及時(shí)為用戶解決采暖系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。
12、實(shí)行即時(shí)管理，即對(duì)采暖期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如在采暖期內(nèi)可以解決的問(wèn)題，由責(zé)任單位確定處理方法，申領(lǐng)所需材料，立即施工檢修。檢修人員實(shí)行《用戶投訴辦理操作票制度》（見(jiàn)附件3），要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)出示相關(guān)證件，佩戴標(biāo)志，著裝整潔，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，檢修服務(wù)時(shí)要保持用戶家中清潔，隨時(shí)清理工器具和廢品、廢件。處理完畢后主動(dòng)請(qǐng)用戶填寫(xiě)《用戶投訴辦理操作票》，并向調(diào)度反饋。采暖期內(nèi)不能處理的，由責(zé)任單位填寫(xiě)工作票及材料單先行審批，并做好記錄，待采暖期結(jié)束后處理。
三、廣開(kāi)服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率和水平。
1、營(yíng)業(yè)服務(wù)接待窗口更新增添用戶信息微機(jī)查詢系統(tǒng)，方便用戶進(jìn)行熱費(fèi)查詢和業(yè)務(wù)咨詢。
2、成立客服熱線受理中心，充分發(fā)揮服務(wù)熱線作用。投資50萬(wàn)元，建設(shè)客服熱線受理服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高服務(wù)管理水平。
3、印發(fā)服務(wù)電話單，內(nèi)容包括：總公司客服中心熱線、分公司與經(jīng)營(yíng)公司的服務(wù)電話，以及五家聯(lián)網(wǎng)銀行126家收費(fèi)窗口的電話號(hào)碼，方便用戶交費(fèi)和咨詢。
4、購(gòu)買(mǎi)測(cè)溫儀，配發(fā)到每一名項(xiàng)目經(jīng)理及維護(hù)人員手中，方便工作人員上門(mén)測(cè)溫服務(wù)。
5、投資100多萬(wàn)元購(gòu)進(jìn)28臺(tái)微型面包車用于供熱服務(wù)，提高供熱故障處理及上門(mén)服務(wù)的工作效率。
6、開(kāi)展集中“上門(mén)走訪，主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，征求用戶對(duì)供熱工作的訴求、意見(jiàn)和建議，為用戶解決疑難問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，處理用戶不熱及相關(guān)問(wèn)題。宣傳《黑龍江省城市供熱條例》，發(fā)放供熱小常識(shí)，真正與用戶面對(duì)面交流，解決矛盾和問(wèn)題，營(yíng)造和諧的供用熱氛圍。
7、公司將繼續(xù)按照以往慣例，視天氣狀況無(wú)償實(shí)行提前試供熱或延期停熱。
四、推行企務(wù)公開(kāi)，接受用戶監(jiān)督。
1、在供熱服務(wù)區(qū)內(nèi)公布供熱收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程、辦結(jié)時(shí)限，同時(shí)公司向社會(huì)公布《供熱服務(wù)承諾書(shū)》（見(jiàn)附件2）。一方面，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，讓百姓了解承諾內(nèi)容，以便更好地開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)；另一方面，便于更好地接受社會(huì)的監(jiān)督。
2、建立6698315、6684430客戶服務(wù)中心熱線，與 “12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心聯(lián)網(wǎng)，24小時(shí)接辦和處理用戶的投訴。
3、繼續(xù)把公司三級(jí)管理部門(mén)及主要負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話和供用熱常識(shí)，印成年歷片發(fā)放到廣大用戶手中，并向用戶贈(zèng)送溫度計(jì)，讓用戶監(jiān)督供熱效果。
4、繼續(xù)向社會(huì)聘請(qǐng)供熱服務(wù)監(jiān)督員。建立用戶監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，明確用戶監(jiān)督員職責(zé)，充分發(fā)揮監(jiān)督員的橋梁紐帶作用。定期召開(kāi)監(jiān)督員會(huì)議，傾聽(tīng)用戶代表的意見(jiàn)和建議，及時(shí)掌握用戶的訴求和反映，糾正工作中存在的問(wèn)題和不足。
5、定期更新企業(yè)網(wǎng)站。公布企業(yè)動(dòng)態(tài)信息，宣傳企業(yè)供熱優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)接受用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督，提升企業(yè)形象。
6、認(rèn)真組織參加我市“行風(fēng)熱線”的現(xiàn)場(chǎng)直播，認(rèn)真及時(shí)辦理“黑龍江糾風(fēng)網(wǎng)”、“民心網(wǎng)”以及新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)的用戶咨詢和投訴。
7、建立供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，認(rèn)真履行服務(wù)承諾制度。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比工作，評(píng)選出在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、受到用戶好評(píng)和新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工，給予命名和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)未能認(rèn)真執(zhí)行《黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、兌現(xiàn)服務(wù)承諾、用戶提出批評(píng)、新聞媒體曝光、給公司帶來(lái)負(fù)面影響的部門(mén)、單位或個(gè)人，將按照考核標(biāo)準(zhǔn)給予考核。
附件：
1、黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范
2、牡丹江熱電有限公司供熱服務(wù)承諾
3、牡丹江熱電有限公司用戶投訴辦理操作票制度
4、來(lái)信、來(lái)訪首問(wèn)接待制度
